Senior Prozessmanager (m/w/d) im Bereich Customer Care

Gemeinsam sorgen wir dafür, dass das internationale Digitalgeschäft von OBI erfolgreich ist, und erschließen neue Geschäftsfelder. So maximieren wir auch langfristig den Umsatz und das Ergebnis. Wir arbeiten datengetrieben und mehrwertorientiert für unsere Kund:innen. Unsere Teams sorgen dafür, dass unsere Angebote beispielsweise mit Performance-Marketing eine hohe Reichweite erzielen, deren SEO-Sichtbarkeit erhöht wird und unsere Produkte in Kampagnen prominent platziert werden. Zusätzlich kümmern wir uns um Best-in-Class-Product-Content und unterstützen unsere Kund:innen bei der Kaufentscheidung mit digitalen Ratgebern und Anleitungen. Die Basis hierfür ist unser tiefes Kundenverständnis.

Darüber hinaus analysieren wir Deckungsbeiträge und die spezifischen Kosten unserer Produkte permanent und lösen entsprechende Optimierungsmaßnahmen in Bereichen wie Beschaffung, Preisgestaltung oder Nachfrage aus. So sichern wir einerseits die Verfügbarkeit unserer Artikel und andererseits ihren schnellen Abverkauf, um über die Menge Konditionsvorteile zu erhalten.

Aus prozessualer Sicht sorgen wir dafür, dass unsere Produkte wohlerhalten und pünktlich zu unseren Kund:innen kommen bzw. Retouren schnell abgewickelt werden. In unserem Customer Care Center sowie mithilfe moderner Kundenbefragungen erhalten wir das Feedback unserer Kund:innen, werten es aus und verbessern damit unsere Angebote und Dienstleistungen für die Zukunft.

Open Space, Whiteboards, voll ausgestattete Meetingräume – das sind nur einige der Besonderheiten in unseren Büros in Köln, die sich im ehemaligen Harald-Schmidt-Studio befinden. Auf vier Etagen haben wir die Möglichkeit, überall Platz zu finden für das, was anliegt: egal ob gemeinsamer Workshop, Videocall oder ein kurzer Austausch beim kostenlosen Kaffee oder Tee. Wir setzen dabei auf kollaborative Tools wie Slack und Miro für ein effizientes und vernetztes Arbeiten im Büro oder mobil. Planungstools helfen uns, stets den Überblick über alle Entwicklungen und Themen zu behalten.

Natürlich bleibt neben der Arbeit auch das Zwischenmenschliche nicht auf der Strecke: Gerne nutzen wir die Pausen für Kicker- oder Tischtennismatches und kommen außerdem alle zwei Wochen zum „Digital Commerce Kiosk“ zusammen.

X-Channel@OBI

Im Projekt X-Channel@OBI haben wir die transaktionalen Prozesse end-to-end auf den Prüfstein gestellt und komplett modernisiert. Das Projekt umfasste verschiedene Teilthemen, wie zum Beispiel einen kompletten Umbau des Retourenprozesses, einen Ausbau des OBI Kundenkontos und eine komplette Überarbeitung der Lieferantenanbindung im Rahmen der Streckenbelieferung. In interdisziplinären Teams haben wir in dem Projekt sehr viel erreicht. Ergebnis war eine sichtbare Verbesserung der Customer-Journey, die sich in Kennzahlen wie dem Net Promoter Score (NPS), weniger Stornierungen und schnelleren Prozessdurchlaufzeiten nachweisen lässt.