- Dein Ziel ist es, unseren X-Channel-Kundenservice auf das nächste Level zu heben. X-Channel umfasst hierbei „pure Ecommerce“ aber auch verzahnte Prozesse zwischen stationärem Handel und Ecommerce.
- Das „nächste Level“ bezieht sich insb. auf eine hohe Kundenzufriedenheit und effiziente Prozesse in unserem Kundenservice. Hierzu definierst und etablierst du geeignete Service-Prozesse im Kundenservice.
- Mit hoher Eigenverantwortung und auf Basis von vorliegenden und eigenen Analysen über das Kontaktverhalten unserer Kunden (Ecom-Bestellkanal) identifizierst du Schwachstellen in Service- & Geschäftsprozessen.
- Für unseren X-Channel-Kundenservice formulierst und beauftragst du Anforderungen / Feature-Requests an das Customer Care Modul unserer ERP-Software, hältst die Umsetzung nach und nimmst diese auch fachlich ab.
- Du übernimmst auch die fachliche und disziplinarische Führung eines Teams.

Senior Prozessmanager (m/w/d) im Bereich Customer Care
OBI Group Holding SE & Co. KGaA • Köln
Köln
Als Teil von OBI befähigen wir Menschen dazu, ihr Zuhause kreativ und individuell zu gestalten. Egal, ob es um einen neuen Look für die Küche oder das Gartenprojekt mit der ganzen Familie geht: Wir inspirieren, beraten und helfen dabei, tolle DIY-Projekte umzusetzen. Arbeite gemeinsam mit uns daran, den Baumarkt digital zu machen und ein umfangreiches Service-Ökosystem zu entwickeln. So erschaffen wir einmalige Kundenerlebnisse!
E-Commerce und X-Channel sind fester Bestandteil unseres DIY Geschäfts geworden. Wir sind davon überzeugt, dass uns eine noch stärkere Verzahnung unserer digitalen Aktivitäten mit unserem stationären Geschäft große Wachstumschancen ermöglicht. Daher bauen wir unseren E-Commerce-Bereich systematisch über alle Länder weiter aus.
Deine Aufgaben
Dein Profil
- Sehr starke analytische Fähigkeiten und konzeptionelle Fähigkeiten zur Gestaltung von Prozessen sowie Projektmanagement Skills im agilen Umfeld.
- Erfolgreich abgeschlossenes Studium der Wirtschaftsinformatik, Betriebswirtschaftslehre oder eines vergleichbaren Studiengangs.
- Erste Berufserfahrung in einer Unternehmensberatung, einem Handelsunternehmen oder im Customer Care Umfeld.
- Erste Erfahrungen in der Personalführung
- Erfahrungen mit Microsoft Dynamics D365 und Prozessdesign mit EPKs oder in BPMN vorteilhaft
Sebastian Stange
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Bei Fragen rund um Jobs und Bewerbungen helfe ich dir gerne weiter. Schreib mich einfach an. Bitte beachte aber, dass wir Bewerbungen per E-Mail nicht berücksichtigen können. Nutze für deine Bewerbung bitte das Formular bei der Stellenbeschreibung.
Das sind wir
Gemeinsam sorgen wir dafür, dass das internationale Digitalgeschäft von OBI erfolgreich ist, und erschließen neue Geschäftsfelder. So maximieren wir auch langfristig den Umsatz und das Ergebnis. Wir arbeiten datengetrieben und mehrwertorientiert für unsere Kund:innen. Unsere Teams sorgen dafür, dass unsere Angebote beispielsweise mit Performance-Marketing eine hohe Reichweite erzielen, deren SEO-Sichtbarkeit erhöht wird und unsere Produkte in Kampagnen prominent platziert werden. Zusätzlich kümmern wir uns um Best-in-Class-Product-Content und unterstützen unsere Kund:innen bei der Kaufentscheidung mit digitalen Ratgebern und Anleitungen. Die Basis hierfür ist unser tiefes Kundenverständnis.
Darüber hinaus analysieren wir Deckungsbeiträge und die spezifischen Kosten unserer Produkte permanent und lösen entsprechende Optimierungsmaßnahmen in Bereichen wie Beschaffung, Preisgestaltung oder Nachfrage aus. So sichern wir einerseits die Verfügbarkeit unserer Artikel und andererseits ihren schnellen Abverkauf, um über die Menge Konditionsvorteile zu erhalten.
Aus prozessualer Sicht sorgen wir dafür, dass unsere Produkte wohlerhalten und pünktlich zu unseren Kund:innen kommen bzw. Retouren schnell abgewickelt werden. In unserem Customer Care Center sowie mithilfe moderner Kundenbefragungen erhalten wir das Feedback unserer Kund:innen, werten es aus und verbessern damit unsere Angebote und Dienstleistungen für die Zukunft.

So arbeiten wir
Open Space, Whiteboards, voll ausgestattete Meetingräume – das sind nur einige der Besonderheiten in unseren Büros in Köln, die sich im ehemaligen Harald-Schmidt-Studio befinden. Auf vier Etagen haben wir die Möglichkeit, überall Platz zu finden für das, was anliegt: egal ob gemeinsamer Workshop, Videocall oder ein kurzer Austausch beim kostenlosen Kaffee oder Tee. Wir setzen dabei auf kollaborative Tools wie Slack und Miro für ein effizientes und vernetztes Arbeiten im Büro oder mobil. Planungstools helfen uns, stets den Überblick über alle Entwicklungen und Themen zu behalten.
Natürlich bleibt neben der Arbeit auch das Zwischenmenschliche nicht auf der Strecke: Gerne nutzen wir die Pausen für Kicker- oder Tischtennismatches und kommen außerdem alle zwei Wochen zum „Digital Commerce Kiosk“ zusammen.

Dein Projektbeispiel
X-Channel@OBI
Im Projekt X-Channel@OBI haben wir die transaktionalen Prozesse end-to-end auf den Prüfstein gestellt und komplett modernisiert. Das Projekt umfasste verschiedene Teilthemen, wie zum Beispiel einen kompletten Umbau des Retourenprozesses, einen Ausbau des OBI Kundenkontos und eine komplette Überarbeitung der Lieferantenanbindung im Rahmen der Streckenbelieferung. In interdisziplinären Teams haben wir in dem Projekt sehr viel erreicht. Ergebnis war eine sichtbare Verbesserung der Customer-Journey, die sich in Kennzahlen wie dem Net Promoter Score (NPS), weniger Stornierungen und schnelleren Prozessdurchlaufzeiten nachweisen lässt.